Les fondamentaux de la voix et téléphonie sur IP
Un peu d’histoire
Depuis son invention par Graham Bell à la fin du 19ème siècle, la téléphonie classique, basée sur le principe du réseau commuté (une communication implique une continuité électrique de bout en bout), n’avait évolué que grâce aux avancées de l’électronique.
Mais c’est surtout la formidable mutation technologique qui s’est opérée cette dernière décennie qui, en consacrant l’utilisation des protocoles de communication par paquets (en fait ceux de l’Internet) comme support des services de téléphonie, a complètement bouleversé le paysage du marché téléphonique.
En effet, la commutation de paquets revient aujourd’hui beaucoup moins chère que la commutation de circuits : la compétition engendrée par la multiplication des équipementiers (venus maintenant du monde des réseaux informatiques, comme Cisco par exemple) ont fait chuter les coûts des infrastructures de réseaux des opérateurs télécom.
En même temps, la déréglementation et la fin des monopoles publics, a conduit à l’émergence de nombreux nouveaux acteurs sur le marché.
Ces deux leviers ont conduit à une multiplication des offres, une baisse des prix et l’apparition de nouveaux modèles de facturation.
Ce n’est d'ailleurs pas sans difficulté pour le client final, qu’il soit particulier ou entreprise, qui se trouve face à une offre pléthorique et assez difficile à décoder.
Quelques explications techniques
La voix sur IP
La voix sur IP (en anglais Voice over IP ou VoIP) permet de transporter la voix sur un réseau de type Internet et s’appuie pour cela sur deux technologies fondamentales :
1. La numérisation du son, autrement dit la transformation du signal acoustique en données informatiques (et l’inverse à l’arrivée) ;
2. Le protocole de l’Internet (en anglais Internet Protocol ou IP) qui permet le transport de données informatiques entre deux points du réseau : au départ les données sont découpées en paquets qui sont étiquetés puis envoyés sur le réseau ; les paquets sont réordonnés et réassemblés à l’arrivée pour reconstituer le flux de données (1).
Ce traitement doit se faire en temps réel car le transport de la voix ne supporte pas les délais de transmission (à la différence de la diffusion d’une page web par exemple).
La téléphonie sur IP
La téléphonie sur IP (en anglais Telephony over IP ou ToIP) consiste à mettre en œuvre des services de téléphonie sur un réseau IP en utilisant la technique de la voix sur IP.
Les équipements utilisés sont spécifiquement adaptés à cette technologie. Par exemple un poste téléphonique IP peut numériser la voix pour la transmettre sous forme de paquets sur le réseau IP et, à l'inverse, peut réassembler les paquets reçus pour reconstituer la voix. On peut tout‑à‑fait le voir comme un terminal informatique spécialisé.
Le protocole IP étant universellement utilisé pour le réseau informatique des entreprises, il apparaît une convergence naturelle par le réseau, qui devient ainsi partagé entre téléphonie et informatique.
Comme l’ordinateur et le téléphone peuvent communiquer grâce à ce réseau mutualisé, de nouvelles applications peuvent s’intégrer : on parle de couplage téléphonie-informatique.
Le standard téléphonique IP (IPBX)
En téléphonie traditionnelle, l’équipement qui réalise la fonction de standard téléphonique est souvent appelé PABX (de l’anglais Private Automatic Branch eXchange, que l’on peut traduire par autocommutateur téléphonique privé).
Dans le monde de la téléphonie sur IP, l’équipement équivalent est désigné par le terme un peu barbare d’IP‑PABX, raccourci en IPBX.
Plus simplement, un IPBX est donc un standard téléphonique IP, installé dans les locaux de l’entreprise. Il est raccordé au réseau informatique par lequel il interagit avec les postes téléphoniques eux aussi IP.
La téléphonie externalisée (Centrex)
Grâce à l’architecture des réseaux IP, rien n’empêche d’installer l’IPBX hors des murs de l’entreprise.
De nombreux opérateurs télécom ont maintenant une offre de ce type à leur catalogue. La centralisation des équipements chez l’opérateur (d’où le nom de Centrex, pour central exchange) permet de servir de très nombreux clients et amène des économies d’échelle.
La contrepartie de cette industrialisation est une standardisation qui rend l’offre moins flexible si vos besoins sont particuliers.
Les avantages de la téléphonie sur IP
Un réseau unique
Simplification du câblage (économies à l’installation)
Il n’y a qu’un seul et même réseau : les téléphones IP se raccordent directement sur le réseau informatique. Les téléphones IP sont pour la plupart équipés d’un switch intégré, ce qui permet de mettre en série le terminal téléphonique et l’ordinateur et ainsi de diminuer le nombre de prises réseau nécessaires par deux.
Administration facilitée (économies pour l’exploitation)
Tout comme les ordinateurs, les téléphones sont déclarés sur le réseau par une adresse IP privée, ce qui offre la possibilité de les déplacer facilement. L’installation d’un nouveau poste de travail est aussi plus simple car elle nécessite simplement une prise réseau active.
Des services innovants
Le couplage téléphonie-informatique permet d’envisager de nombreuses applications.
Des outils de productivité individuelle et collective, comme par exemple :
- la numérotation automatique : un simple clic (depuis Outlook par exemple) sur le numéro de téléphone suffit à composer sur l’appareil téléphonique
- la gestion depuis une interface ergonomique des fonctions évoluées du système téléphonique (transfert, renvoi, conférence, parcage…)
- le répertoire unique : l’annuaire des contacts de la messagerie et le répertoire téléphonique peuvent être synchronisés voire partagés
- la messagerie unifiée : par exemple vous recevez vos messages vocaux sur votre sur votre messagerie sous forme de pièce jointe (fichier son).
Au-delà, la plupart des projets d'intégration entre téléphonie et informatique concerne, pour l'essentiel, la gestion de la relation client au sein des centres d'appels. La fonction la plus courante est ainsi la remontée de fiche : le numéro de l'appelant est reconnu et sa fiche apparaît sur l’écran du téléopérateur.
Mais il en existe bien d'autres : le routage selon les compétences des agents, le serveur vocal interactif connecté à une base de données ou encore la supervision et le suivi de l'activité du centre…
(1) Voir la fiche sur les Fondamentaux des réseaux IP.
Auteur : Pascal GUENOT
Dernière mise à jour : 17/11/2012